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Twitterを複数で運用するメリットとは?ロフト公式(@LOFT_Official)に聞く、ゆるいコミュニケーション術

2015 8.26

こんにちは、三川夏代です。

「企業公式Twitterアカウントの中の人」と言うと1人を想像すると思いますが、複数人で運用している企業も少なくありません。複数人になるとツイートする中の人によって表現が異なったり、ツイートするタイミングが重なってしまったり…。

企業のTwitterアカウントを複数人で運用するメリットやデメリット、そしてコツをロフト公式@LOFT_Official)さんと、ロフト公式の屋根裏(仮)@LOFT_Official2)さんにお聞きしてきました。

中の人が複数いるときは、キャラ設定をすべし

三川:本日はよろしくお願いいたします。さっそくですが、中の人は何人いるのでしょうか?

1号さん:ロフト公式(@LOFT_Official)を運用しているのは1号・2号・3号の3人、ロフト公式の屋根裏(仮)(@LOFT_Official2)を運用しているのはC子のひとりです。

三川:ロフト公式さんは3人で運用されているのですね。

1号さん:2013年10月31日に開設したのですが、当初は2人でした。1号と2号です。今年4月末から3号が加わりました。

三川:中の人の話を具体的にお聞きする前に、ロフト公式を開設した当初のことをお聞きしたいです。

1号さん:2013年、お客様ともっと接点を持ちたいという思いから、渋谷店に加えて、公式アカウントや他の店舗アカウントを運用することが社内で決定しました。中の人は1人でおこなう企業が多いと思います。ユーザー様とより密度の濃いコミュニケーションをとりたいという思いから、2人で運用することに決めました。

三川:ユーザーには中の人が2人であることをお伝えしていたのでしょうか。

1号さん:はい、伝えました。ユーザーさんに話しかけていただく機会を増やしたいというのと、中の人同士のやりとりがコミュニケーションのきっかけを作ることがあると考えました。ただ、お互いのキャラがその時々でズレると困るので、キャラ設定をすることにしました。

三川:どんなキャラ設定をしたのでしょうか?

1号さん:わたくし1号は、ゆるキャラで安定した性格です。一方2号は、非リア充キャラです。ちょっと後ろ向きで「逃げちゃダメだ、逃げちゃダメだ…」とリアルで言っているような性格ですね。3号は、おしゃれキャラです。C子は、女子力をアピールしています。

三川:まったく異なるキャラ設定で行なっているんですね。

2号さん:そうですね。なので中の人のパーソナリティが垣間見れるようなツイートを積極的に発信しています。なぜかというと、Twitterは店舗で接客するのと同等か、それ以上にユーザーとコミュニケーションがとれる場だと思うんですね。話しかけやすい雰囲気を作ることにこだわっています。

三川:中の人をやってみて、難しく感じたことはなんでしょうか?

2号さん:1番苦労したのは、トーンの調整でした。Twitterの文化を掴むまでは手探りでやっていたので、ユーザーのリプライや反応を観察する日々が続きました。

三川:特にロフトさんは、若年層のフォロワーが多い印象です。

2号さん:多いですね、毎日ググる日々です。ユーザーのおかげで知識が増えた気がします。

3号さん:ゆるキャラに関する話題も多く頂きます。ある程度ググりますが、どうしても分からない時は素直に「分からないです」とリプライし、ユーザーに教えていただくといったコミュニケーションにつなげております。

複数人で運用するメリット

三川:中の人を複数人で運用するメリットを教えてください。

2号さん:ロフト公式アカウントでは、頂いたすべてのリプライに応える方針をとっています。嬉しいことに、朝から晩までたくさんのリプライをいただくので中の人が3人いると、返信対応をスムーズにできます。あとは中の人のキャラクターが幅広いので、ユーザーに楽しんでもらえるのではと思っています。

3号さん:そう、3人とも感性が違うのでいろんな視点で情報発信ができるのもおもしろいです。1号は時事ネタや天気の話題に触れることが多く、2号はアカウントのコアファンとの会話を積極的にしています。そしてわたくし3号は食べ物の話題が得意なので、食べ物ネタをふっていただけると嬉しいです。

2号さん:3号は本当にオシャレなんですよ!3号が春からジョインしてくれたおかげで、ロフト公式アカウントにオシャレ要素が加わって嬉しいです。

三川:一方で中の人を複数人で運用するデメリットはありますか?

3号さん:…なんでしょう。強いていうなら、ユーザーから頂いたリプライに複数人で返信してしまう時があります。時間帯によって中の人を区切っているわけではないので、時々あります。

三川:その時は、どのように対処していますか?

3号さん:特に何もせず、です。ユーザーからすると、1号と2号から返事がきた!と嬉しいのでは、と思ってます。

三川:みなさん他の業務もあると思いますが、複数人いるとTwitter運用の時間も分担されますよね。

2号さん:3人いると、本当にラクです。ずっと外出でTwitterを見れない時でも、3号がユーザーさんからきたリプライに対応してくれる。非常に安定したTwitter運用ができると思います。

ゆるいツイートとは、ユーザーに合わせた言葉を使うこと

三川:投稿内容で意識されていることはありますか?

2号さん:コミュニケーション目的の投稿が7割程度になるように意識しています。コミュニケーションを通してロフトの魅力を伝えることをTwitter運用の目的にしているので、したがって、こちらから一方的に情報を発信するというより、ユーザーの反応をみながらゆるいツイートをしています。「お昼ごはんはコレを食べたよ」「今日はC子さんと3号が飲んでます」など発信していますね。

3号さん:そうすると、「私は今日お昼に~~を食べたよ」「いいですね!おつかれさまです。」などユーザーとの会話も増えましたし、「そういえば今日ロフトで~~を買ったよ」「~~ってロフトにも売ってますか?」など商品に関する声も多くいただくようになりました。ゆるいツイートをすると会話のきっかけになるので、効果はあると感じています。

三川:企業によって「ゆるいツイートとは」が異なると思うのですが、御社にとってゆるいツイートとは何でしょうか?

2号さん:ゆるいツイートとは、ユーザーに合わせた言葉を使うことだと考えています。ユーザー目線にたつと、自然とゆるいというか親しみやすい言葉になるのではないでしょうか。先ほどもお伝えした通り、Twitterはコミュニケーションの場です。したがって、ゆるい・ゆるくないのラインをこちらで判断することは非常に難しいので、ツイートしたあとのユーザーの反応をみて学習しています。

三川:ユーザーの反応から生まれた企画やTwitter発信の企画などありますでしょうか。

2号さん:Twitterで人気のゆるキャラとコラボしてイベントを企画したり、出版社とコミックネタで企画したり、いくつかあります。ユーザーの声がきっかけになることも少なくはありません。

三川:ユーザーの声がきっかけで新しい動きが生まれるのは、Twitterならではの文化ですよね。

Twitterを通してコミュニティを作りたい

三川:2015年6月からロフト公式の屋根裏(仮)(@LOFT_Official2)を開設したとお聞きしたのですが、新しいアカウントを作ったきっかけを教えてください。

C子さん:屋根裏(仮)は、ロフトの新しいファン作りのために開設しました。お客様とより密接なコミュニケーションをとっていきたいという目的から、コミュニティを作りたいと思ったのがきっかけです。フォロワーのみなさんと仲良くなって、イベントやワークショップ、可能であれば商品開発までやりたいと思っています。

三川:どういう情報を発信されているのでしょうか?

C子さん:文房具や健康雑貨の話題が多いですね。マスキングテープの便利な使い方を紹介したり、夏フェスというくくりでバイヤーと一緒に美容器具の紹介をしたり、シーズンに合わせて発信する情報を変えています。

2号さん:一緒になにか楽しいことをやりましょう!というスタンスで屋根裏(仮)は運用しています。

C子さん:商品の情報はロフト公式アカウントや各店舗のアカウントで発信しているので、屋根裏(仮)では異なる視点でロフトの魅力を伝えたいです。

三川:7月20日におもしろいことをされていましたよね。

C子さん:7月20日は「友だちの日」だったので、それにちなんで手紙の商品をバイヤーさんと一緒に紹介しました。社員同士で交換した様子もツイートで紹介しました!  

三川:おもしろい取り組みですね!これ私もやってみよう。

Twitterの魅力とは

三川:Twitterを運用されてもうすぐ2年になると思いますが、Twitterの魅力について改めて教えてください。

3号さん:店頭よりももっと近い距離でコミュニケーションをとることができる点に魅力を感じています。ユーザーから教えてもらうことも多いですし、企業とユーザーという立ち位置ではなく、同じ目線で会話できるのが楽しいです。

C子さん:あとは物理的な距離がないので、地方の人と話すことができるのも魅力です。

2号さん:普段、交流や接点のない企業とTwitter上で交流ができるのも嬉しいですね。

三川:今後やりたいことを教えてください。

C子さん:オフ会です!屋根裏(仮)のフォロワーさんを集めてイベントやワークショップをやりたいと思っています。秋か冬くらいには…。楽しみにしていてください!

3号さん:作家さんやアーティストさんと交流して、アートイベントを開きたいと思ってます。

三川:これからのロフト公式、ロフト公式の屋根裏(仮)の動きに注目です!

中の人のみなさん、ありがとうございました。


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